「注文は電話１本でいインダ！」。トキハインダストリー（大分市）は今月から電話での買い物受注サービス「でんわでインダ」を始めた。拡大する買い物支援ニーズに対応するため、創業５０周年の取り組みとして展開。受注から商品配達まで１人のスタッフが担い、消費者一人一人に密着したサービスを提供する。
（中略）
担当するのは同社のシニアスタッフ（再雇用）。長年培ってきた知識や経験を生かし、効率的な事業運営につなげる。
（大分合同新聞　4月3日）

トキハは大分の老舗百貨店だ。百貨店が世に登場したとき、その名の通り、あらゆる商品が一箇所に揃っていることが、それまでの小売の常識を超えたイノベーションと受け止められていた。ネット通販全盛の時代になって実店舗に頼る百貨店は電子商取引（EC）に押されているが、ECにおいても、一箇所で何でも揃うワンストップ・サービスのニーズは変わらない。

インターネット上のECサイトでは、ITシステムによって、商品の検索やリコメンデーション（推奨）を行い、低コストで利用者の利便性の向上を図ってきた。しかし、利用者にとって最高の利便性を提供してくれるのは、言葉で依頼すれば、その意をくんで依頼を実現してくれる人間だ。AIが進歩したとは言え、一を聞いて十を知ることのできる人間には、まだかわない。

元々、古くから百貨店の外商部門は、富裕層を対象に御用聞きサービスを提供してきたが、営業コストが高いことが難点だった。近年、ICTを社内で活用した業務プロセス改革によって効率化が進み、より幅広い購買層に御用聞きサービスを提供できるようになった。ここに、トキハインダストリーのように、経験豊かなシニアスタッフが加わり、顧客とのコミュニケーションの接点に立てば、顧客との信頼関係は強化され、一を聞いて百を知るサービスを提供することができるかもしれない。シニアならではの能力を発揮することのできる仕事のひとつだ。